Алена Фоминых
директор-директор

Чувство безопасности

О том, что благодарность, уважение, терпение, искренний интерес к человеку, внимание, простота и ясность — обязательные условия успешного общения в жизни и, тем более, бизнесе.
15.03.2015 174
Посвящается очень талантливой, доброй и красивой Даше Обуховой, молодой художнице и начинающему дизайнеру, у которой, я уверена, очень светлое будущее. Дашка, мотай на ус!

Из книги Джоша Кофмана «Сам себе MBA. Самообразование на 100%»: «Эффективная коммуникация возможна тогда, когда обе стороны чувствуют себя в безопасности. Как только люди начинают ощущать себя неважными или испытывают угрозу со стороны, они „замыкаются“, то есть прекращают коммуникацию. Угрожающая сторона может продолжать с ними общаться, но они „выключаются“ из беседы, как эмоционально, так и рационально. Единственный способ предотвратить возникновение такого замыкания состоит в том, чтобы помочь собеседнику понять, что с вами можно вести себя открыто и честно. Помимо потребности чувствовать себя важными, у людей имеется и потребность чувствовать себя в безопасности, когда они делятся с вами вещами, которые сами считают значительными. Как только вы начинаете оценивать собеседников, осуждать их или смотреть свысока, они „закрываются“. У всех людей разная степень чувствительности. Но понимание того, что ваши слова и действия могут по-разному интерпретировать разными людьми, — это половина дела. Если вы хотите продуктивно общаться с человеком и достигать нужных результатов, знайте, что обе стороны должны чувствовать себя в безопасности. Лучший способ — избегать оценок и помогать собеседнику почувствовать собственную важность».

Сегодня очень много книг написано на тему эффективного общения, но ничего проще и точнее приведенных выше слов я не встречала. Ваш собеседник, кем бы он ни был — коллега, друг, ребёнок, клиент, сосед, прохожий — общаясь с вами, должен чувствовать себя в безопасности.

С первого прочтения в предложенном контексте фраза «чувствовать себя в безопасности» может казаться странной. И действительно, странная. Что угрожает безопасности моего собеседника, если я не щипаю его, не тыкаю в него булавкой, не колочу по голове ничем тяжелым, не кричу на него? Но в том-то и соль, что безопасность не всегда подразумевает только физическую безопасность. Куда важнее безопасность и комфорт эмоциональные, что в свою очередь подразумевает очень многое: благодарность, уважение, терпение, искренний интерес к человеку, внимание, простота и ясность...

Кстати, часто в работе особенно сложно даётся именно простота и ясность общения. Вот, например, типичная ситуация из нашей профессиональной жизни:

Большой проект. Работы растягиваются на несколько месяцев. В процессе работы все немного устают (друг от друга, от проекта, от работы). Не часто, но все-таки случается и такое. Задачи возникают разные: с какими-то справляемся легко, где-то решение приходит не сразу. В какой-то момент клиент обращается с просьбой или, того хлеще, с идеей, которая дизайнерам не кажется удачной (мягко говоря). И этот тот самый момент, когда может возникать кризис жанра «Клиента надо воспитывать».

Из самых добрых побуждений звонит или пишет дизайнер клиенту, чтобы рассказать о том, что он-де создал для носителей собственную необычную пластику, которая самодостаточна, лаконична и не требует использования дополнительных изображений, а еще о том, что, внося что-то кардинально новое в какой-то один элемент фирменного стиля, непременно нужно «поддержать» и другой элемент. А еще он привычно и понятно для себя самого расскажет клиенту о том, что существует определенная пропорция и соотношение цветов, которые используются в фирменном стиле клиента, а количество синего цвета неспроста больше, чем количество красного и белого. Напоследок ввернёт что-нибудь умное про пропорции и соотношения цветов, кернинг, интерлиньяж, паттерн и леттеринг.

Отец ведет машину. Сынишка на заднем сиденье ест яблоко.
— Папа, а почему яблоко темнеет, когда откусишь?
— Понимаешь, сынок, в нашей атмосфере содержится свободный активный кислород. В то же время яблоко, как и другие продукты, содержит в себе кальций, магний, и что особенно важно — железо. Железо вступает в реакцию со свободным кислородом. В результате получается оксид железа (феррум два о три), который имеет характерный бурый цвет...
Пауза минуты две.
— Папа, а ты сейчас с кем разговаривал?

Будет дизайнер во всем этом очень красноречив и убедителен, и понятен для себя самого, а также для своих коллег, что дополнительно убедит его в собственной правоте, потому что «ну Оля-же поняла». Но не обязательно, увы, дизайнер задумается, понятен ли он клиенту. А если клиент продолжит настаивать на своей идее, может даже обидеться (да-да, обидится именно дизайнер на клиента), но продолжит убеждать, накрывая клиента новым слоем профессиональной терминологии. Периодически от него будет сквозить профессиональным снобизмом, высокомерием, а под финал еще и раздражением.

Некоторые клиенты отнесутся с пониманием или пропустят мимо, или сделают вид, что не заметят, а некоторые «выключатся» из беседы, или того хуже — развернутся и уйдут.

Никому не нравится, когда его «залечивают» и «воспитывают». Мы все предпочитаем, чтобы с нами общались просто и ясно, и это вопрос не вкуса или предпочтений отдельно взятого человека. Если человеку что-то объясняют просто, не нагружая профессиональной терминологией, учитывая просьбы собеседника, он чувствует искренний интерес и внимание к себе, ощущает собственную важность, видит искренние старания по отношению к себе и своему вопросу. При таком подходе человеку спокойно, комфортно и — безопасно. В ответ он тоже приложит немалые усилия ради того, чтобы понять и услышать, поверить и как можно дольше работать и общаться с тем, кто был так внимателен по отношению к нему.

А в завершении еще несколько добрых мыслей из книги Джоша Кауфмана «Сам себе MBA. Самообразование на 100%»: «Если вы хотите, чтобы вас окружали люди, ощущающие свою важность и чувствующие себя в безопасности, используйте в отношении них три правила: признательность, вежливость и уважение. Признательность означает, что вы выражаете свою благодарность другим за то, что́ они делают для вас, пусть даже их действия несовершенны. Вежливость говорит сама за себя и не требует пояснений. Уважение — это признание статуса другого человека. Вне зависимости от того, в каких отношениях вы находитесь с собеседником, уважение по отношению к человеку критически необходимо в случаях, когда вы хотите, чтобы он чувствовал себя важным, а атмосферу общения — безопасной. Это никак не связано с его социальным положением.»

И эти правила также верны для личной жизни человека, как для его профессиональной деятельности.

Я счастливая мама. У меня трое маленьких детей. Есть беспроигрышный приём в общении с ребёнком, если хочешь, чтобы он о чем-то рассказал, чувствуя себя при этом уверенно и спокойно. Начать надо с того, чтобы опуститься на один с ребёнком уровень — встать на колени или сесть на корточки. Ребёнку важно видеть глаза родителя, его интерес и любовь. Большое значение имеет тон разговора (просто, спокойно, тепло). Дети всё очень тонко чувствуют и понимают. Их можно задеть и обидеть любой мелочью. То, что взрослому с высоты лет кажется ерундой, для ребёнка может иметь колоссальное значение. Такой же приём работает, если нужно успокоить ребёнка: сесть на корточки, взять малыша за ручки, посмотреть в глаза, прижать к себе и погладить по спинке, и просто попытаться его понять. Малыш непременно почувствует себя в безопасности.

Думаю, с клиентом иногда полезно общаться так, как общаются любящие мамы со своими детьми:) В общем, будьте проще и люди к вам потянутся. И никогда не забывайте о чувстве безопасности людей рядом.

Теги: безопасность, работа, дети
Социальные комментарии Cackle

Другие записи в блоге:

Брошюра для «Сибирской аграрной группы» на русском и китайском языке или особенности национальной типографики.
Логотип, стиль и концепция игрофикации для студии мультипликации
Стенд, печатные материалы, видеоролики и сувениры для представительства Томской области на Московском финансовом форуме.
Молодая симпатичная дизайн-студия познакомится с руководителями проектов и диджитал-специалистами.