Алена Фоминых
директор-директор

Улетай с приветом, возвращайся с ответом!

Об этике в электронной переписке с позиции человека, которому приходится ежедневно отвечать на десятки входящих электронных писем и писать столько же исходящих.
15.02.2011 202

Представьте ситуацию. Вы звоните кому-то по телефону — на звонок отвечают. Вы здороваетесь — вас приветствуют в ответ. Вы, в свою очередь, задаёте вопрос — но вам не отвечают. Связь есть, голос тоже не пропал, вы повторяете вопрос — вам не отвечают. Ситуация, мягко говоря, абсурдная, и, наверное, мало кому захочется продолжить такое странное одностороннее общение после очередного вопроса или реплики «в тишину».

Сейчас, благодаря интернету с электронной почтой и скайпом, уже не важно, где находится ваш партнёр. Вы с ним можете вообще никогда лицом к лицу не встретиться и не «услышаться», но при этом будете успешно сотрудничать, помогая друг другу зарабатывать и добиваться успеха. Электронная почта стала обязательным инструментом делового (и не только) общения, а визитная карточка без адреса электронной почты — бесполезная бумажка. Просто пишете письмо, нажимаете «отправить», и через считанные минуты адресат уже читает ваше послание. Замечательное время!

Недавно один из клиентов нашей студии, успешный и интересный человек, в неформальной беседе рассказал мне, что не воспринимает всерьёз предпринимателя, если у того на визитной карточке указан адрес бесплатной электронной почты (вроде Yandex, Mail, Gmail). По его глубокому убеждению, серьёзная компания обязана иметь корпоративную почту. Оригинальное мнение, хотя мне лично не важно, какой почтой (бесплатной или корпоративной) предпочитает пользоваться партнёр. Для меня принципиально, насколько уважительно и внимательно партнёр относится к электронным сообщениям, которые получает.

Бытует мнение, что в электронной переписке не обязательно приветствовать адресата, можно опускать обращения, и, самое главное — совсем не обязательно отвечать на электронные письма. Я могу объяснить все эти «правила» только исключительно слабой культурой делового общения.

Вспомним пример с телефонным звонком — по сути электронное письмо отличается от него только средством передачи информации, а также возможностью эту информацию зафиксировать. Безусловно, электронные письма бывают разные, и в данном случае речь не идёт о спаме или рекламных письмах. Но мы говорим о переписке между деловыми партнёрами, и, даже если кто-то из них более другого заинтересован в этом общении, очень важно учитывать интересы партнёра раньше собственных.

Обычно по содержанию письма несложно понять, насколько автору важен ваш ответ. Если к вам обратились с вопросом, значит автор однозначно надеется получить ответ. Если вам отправили важную информацию — знать, дошла ли она до места назначения. В случае с почтой, в том числе и электронной, всегда есть вероятность того, что письмо затеряется. Стандартный для большинства почтовых клиентов инструмент автоматического уведомления о получении письма в большинстве ситуаций вообще не работает, потому как получатель имеет право голоса — отправлять уведомление или нет. Как показывает практика, уведомления о прочтении чаще не отправляют. Короткое же сообщение вроде «Спасибо, получили." не отнимет у вас более 20 секунд времени, но подарит спокойствие и уверенность отправителю, а также сообщит о вашем внимательном к нему отношении.

В силу разных обстоятельств случается, что дать конкретный или исчерпывающий ответ мы не можем, поэтому просто молчим. При этом у партнёра возникает одна из самых неприятных психологических ситуаций — состояние неопределённости. Думаю, многие из нас лучше предпочтут услышать отрицательный ответ, нежели вообще не получать никакого ответа или оставаться в «подвешенном» состоянии. Если вам нечего сказать или вы уверены, что ответ наверняка не понравится клиенту, лучше и проще говорить так, как есть. Трусливое молчание в подобных ситуациях не будет значить ничего, кроме откровенного неуважения к партнёру. По крайней мере, в глазах партнёра. Оставляя письма без ответа или внимания, вы напрасно тратите его время, вынуждая прикладывать дополнительные усилия, чтобы ответ получить: писать новые письма, звонить, привлекать третьих лиц к решению вопроса и проч.

Я убеждена, что успех человека в жизни (личной и профессиональной) в том числе зависит от его манеры общения. Это также справедливо и в отношении любой компании. Думаю, что многим из нас следует пересмотреть несерьёзное отношение к электронной переписке, и в особенности, к деловой электронной переписке. Правила простые. Нужно стараться отвечать на любые письма — за исключением спама и писем рекламного характера — даже если это письма без какого-либо видимого для себя интереса. Если ответ не получается дать сразу, нужно подтвердить получение письма, предупредить о том, что ответ потребует некоторое время. И, самое главное, обращать особое внимание на собственную грамотность, но об этом в другой раз.

Теги: почта, email, этика, телефон
Социальные комментарии Cackle

Другие записи в блоге:

Брошюра для «Сибирской аграрной группы» на русском и китайском языке или особенности национальной типографики.
Логотип, стиль и концепция игрофикации для студии мультипликации
Стенд, печатные материалы, видеоролики и сувениры для представительства Томской области на Московском финансовом форуме.
Молодая симпатичная дизайн-студия познакомится с руководителями проектов и диджитал-специалистами.